„Nutzen Sie positive Bewertungen für Ihre Werbung.“
Astrid Werth, Inhaberin Werth Marketing Consulting, hat jahrelange Erfahrung im Marketing von Kosmetikunternehmen.
Kontakt: astrid.werth@werth-mc.de
INSIDE beauty; Frau Werth, worauf kommt es heutzutage an, wenn man sich mit dem Thema Empfehlungsmarketing beschäftigt?
Astrid Werth: So gut sein, dass mein Kunde mich weiterempfiehlt, ist Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Geschäft. Dies bedingt, dass mein Kunde zufrieden ist. Zufriedenheit hängt von vielen Faktoren und vor allem den Personen im Geschäft ab: Atmosphäre, Beratung, Service, Produktauswahl, -präsentation und -qualität etc. Empfehlungsmarketing umfasst die Pfl ege der bestehenden Kunden sowie die Neukundengewinnung und nicht zuletzt den Aufbau eines Netzwerkes. Die Pfl ege der Bestandskunden ist wichtig für den Loyalitätsaufbau. Hier bieten sich verschiedene CRM (Customer Relationship Management)-Lösungen an, angefangen mit einer gepfl egten Adressdatei für die Kontaktaufnahme bis hin zu individuellen Marketingmaßnahmen. Der Aufbau eines Netzwerkes ist die Nutzung von treuen (!), zufriedenen Kunden. Sprechen Sie diese aktiv an und bitten Sie darum, weiterempfohlen zu werden oder potenzielle Neukunden aus deren Netzwerk ansprechen zu dürfen. Beispiel: Eine langjährige Kundin Ihres Geschäftes arbeitet an der Rezeption eines Hotels. Bitten Sie sie, Ihr Geschäft zu empfehlen oder deren Kollegen, Freunde, Bekannte ansprechen zu dürfen. Das Internet bietet zusätzlich Möglichkeiten, positive Mund-zu-Mund- Propaganda mit größerem Multiplikator- Effekt zu nutzen und mehr potenzielle Kunden wissen zu lassen, dass es in Ihrem Geschäft z. B. „die beste Gesichtsbehandlung und die netteste Beratung“ gibt.
Wer spricht über mein Geschäft? Und was finden die Leute gut? Auch Fachhändler sollten Antworten auf diese Fragen kennen, oder?
Astrid Werth: Das wird oft zu wenig genutzt. Trommeln gehört zum Geschäft und besonders dann, wenn ich weiß, was ich besonders gut kann und was viele meiner Kunden besonders zufrieden macht, fällt es leichter, dies auch motiviert, positiv und vor allem gezielt zu vermitteln. Um zu wissen, wer über Ihr Geschäft spricht und was die Leute besonders positiv bewerten, können Sie sich verschiedener online- und offline-Instrumente bedienen. Nutzen Sie doch die Möglichkeit, Ihre Kunden mittels einer Umfrage besser kennenzulernen. Weisen Sie z. B. Ihre Mitarbeiter an, Kunden gezielt zu befragen und die Antworten festzuhalten (z. B. in der Kundenkartei). So können Sie außerdem gezielt Punkte herausfinden, die Sie verbessern können – für noch mehr Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung. Fragen Sie Neukunden, wie sie auf Ihr Geschäft aufmerksam geworden sind. Gehen Sie online und begeben sich auf die Suche nach Ihrem eigenen Geschäft. Sicher werden Sie auf der ein oder anderen Plattform auch Bewertungen finden. Sie sind online mit einer eigenen Präsenz, z. B. mit einem Facebook-Profil oder einer eigenen Website vertreten? Lesen Sie regelmäßig und aufmerksam, was Ihre Kunden über Sie schreiben. Bieten Sie online die Möglichkeit, Feedback zu Ihrem Geschäft zu geben und Fragen zu stellen.
Welche Vorgehensweise empfiehlt sich für Fachhändler, Geschäft und online zu kombinieren?
Astrid Werth: Empfehlungsmarketing ist persönlich und beginnt daher im Geschäft bzw. in Ihrem persönlichen Umfeld. Lassen Sie Ihre zufriedenen Kunden wissen, dass Sie sich über deren Veröff entlichung einer positiven Bewertung z. B. auf Facebook freuen würden. Bitten Sie treue, zufriedene Kunden, Sie weiterzuempfehlen, sowohl offl ine als auch online. Nutzen Sie in Kundengesprächen, Werbemitteln oder auf Ihren Onlineplattformen Zitate zufriedener Kunden. Wenn Sie mit zufriedenen Kunden werben, stellen Sie sicher, dass Ihr Geschäft diesen Qualitätsanspruch hält und weiter verstärkt.
Empfehlungsmarketing ist eine fortwährende Aufgabe. Warum lohnt sich der nicht unerhebliche Aufwand?
Astrid Werth: Die Frage lässt sich ganz einfach mit einer Gegenfrage beantworten: Wem vertrauen Sie am meisten? Egal, in welchem Bereich, ob ich einen Arzt, Handwerker, ein Hotel, Spa oder die richtige Kosmetik und Beratung suche: Jeder von uns hat hierzu sicher schon seinen Freundeskreis befragt und sich auf Bewertungsportalen umgesehen. Bleiben Sie am Ball, nutzen Sie positive Bewertungen für Ihre Werbung, kümmern Sie sich um zufriedene Kunden. Der Multiplikatoreffekt sorgt für mehr Umsatz durch Neukunden und durch bestehende Kunden, denn ein zufriedener Kunde ist auch bereit, mehr auszugeben.
